Что человек увидит
до первого разговора
Собираем поисковую выдачу, карты, отзовики, социальные площадки и публикации в единую картину — с учётом региона, продукта и аудитории.
SERM · отзывы · мониторинг
Управление
репутацией
Помогаем бренду выглядеть в интернете так же надёжно, как он работает в реальности: находим репутационные разрывы, отвечаем на обоснованный негатив и развиваем достоверные источники доверия.
Поиск + площадкиВидим контекст целиком, а не одну карточку с отзывами
Без накрутокРаботаем с реальным опытом клиентов и проверяемыми фактами
Раннее обнаружениеНаходим проблему до того, как она станет привычным ответом о бренде
Момент перед обращением
Клиент уже почти выбрал.
И решил проверить.
Название компании ищут перед звонком, оплатой, трудоустройством и партнёрством. Несколько неотвеченных отзывов, устаревшая карточка или чужая версия конфликта могут перечеркнуть всю работу рекламы и продаж.
Что человек увидит
Негатив без ответа выглядит правдой
Готовим спокойный предметный ответ: признаём реальную проблему, уточняем факты и показываем путь к решению.
Пустота тоже формирует мнение
Если о компании мало независимой информации, случайная публикация получает непропорционально большой вес.
Отзывы показывают процесс
Повторяющиеся претензии передаём продукту, сервису и продажам — репутационная работа должна менять первопричину.
Система работ
Из чего складывается
управляемая репутация
Репутация распределена между поиском, площадками, ответами компании и реальным клиентским опытом. Работа только с одним слоем даёт временный косметический эффект.
Аудит поискового контекста
Изучаем брендовые запросы, результаты выдачи, карточки, публикации и видимость критических сюжетов.
Мониторинг упоминаний
Настраиваем регулярный сбор новых отзывов, публикаций и обсуждений с приоритетами реагирования.
Проверка данных
Исправляем адреса, контакты, описания, категории и другие факты на контролируемых площадках.
Регламент ответа
Определяем тон, сроки, эскалацию, юридические ограничения и ответственных внутри компании.
Работа с отзывами
Отвечаем предметно и создаём честный процесс запроса обратной связи у реальных клиентов.
Развитие выдачи
Создаём и усиливаем достоверные страницы, профили и публикации, которые объясняют компанию и её опыт.
Четыре типа сигналов
Не всё негативное
требует одинаковой реакции
Разделяем фактическую ошибку, реальную претензию, спорную ситуацию и нарушение правил площадки. Это защищает компанию от агрессивных шаблонных ответов и бесполезных попыток удалить всё.
Ошибка в данных
Исправляем источник, карточку или официальный материал и проверяем обновление.
Обоснованная претензия
Признаём проблему, переводим диалог к решению и передаём повторяющуюся причину бизнесу.
Спор о фактах
Отвечаем доказательно и без публикации персональных данных или эмоционального давления.
Нарушение правил
Собираем основания и подаём обращение площадке, не обещая решение независимого модератора.
От сигнала к изменению
Отвечать мало.
Нужно замыкать контур.
Сильная репутационная работа соединяет внешнее упоминание с внутренним решением. Иначе команда каждый месяц красиво отвечает на одну и ту же проблему.
01Обнаружение
Фиксируем новый отзыв, публикацию, изменение выдачи или всплеск обсуждений
02Классификация
Определяем риск, достоверность, площадку, аудиторию и допустимый способ реакции
03Ответ и решение
Публикуем позицию, связываемся с клиентом и передаём проблему ответственному процессу
04Проверка
Смотрим результат реакции, повторяемость причины и изменение общей картины
Рабочий горизонт
Сначала убираем хаос.
Затем накапливаем доверие.
Кризисное реагирование может начинаться в день обращения, но устойчивая репутация требует регулярного процесса, достаточного количества реальной обратной связи и развития поискового контекста.
Собираем картину
Проводим аудит, исправляем критические данные и запускаем приоритетный мониторинг.
Выстраиваем реакцию
Готовим регламент, ответы, карточки и процесс получения обратной связи.
Развиваем контекст
Усиливаем достоверные источники и используем повторяющиеся сигналы для улучшения бизнеса.
Стоимость
Управление репутацией
от 40 000 ₽ в месяц
Стоимость зависит от числа брендов, регионов, площадок, объёма упоминаний и необходимости создавать новые материалы. Начать можно с разового аудита.
Аудит репутацииот 25 000 ₽
Мониторинг и отзывы40 000–65 000 ₽/мес.
SERM и развитие выдачиот 55 000 ₽/мес.
Рассчитать свой проект →Коротко о главном
Вопросы об управлении
репутацией
Без обещаний удалить весь негатив, вытеснить любую публикацию и заполнить интернет благодарными отзывами.
01Что входит в управление репутацией в интернете?+
Мониторинг поисковой выдачи, отзывов и упоминаний, анализ причин негатива, работа с карточками компании, подготовка ответов, развитие собственных и независимых источников, а также регулярная оценка изменений.
02Можно ли удалить негативный отзыв?+
Только если площадка считает его нарушающим правила: например, это спам, отзыв не о компании, содержит запрещённые данные или другие нарушения. Обоснованную критику удалить по желанию бизнеса нельзя — с ней нужно работать содержательно.
03Вы публикуете положительные отзывы?+
Не создаём фиктивные отзывы и не выдаём работу сотрудников за мнение клиентов. Помогаем встроить честный запрос обратной связи в клиентский путь и сделать так, чтобы довольному клиенту было удобно поделиться опытом.
04Чем SERM отличается от работы с отзывами?+
Работа с отзывами касается карточек и площадок с обратной связью. SERM шире: он формирует поисковый контекст вокруг бренда — официальный сайт, профили, публикации, справочники, экспертные материалы и другие результаты выдачи.
05Когда будет заметен результат?+
Ошибочные карточки и отдельные ответы можно исправить быстро. Изменение структуры поисковой выдачи и накопление достоверной обратной связи обычно требуют нескольких месяцев. Срок зависит от масштаба проблемы и активности аудитории.
06Можно ли гарантировать только положительную выдачу?+
Нет. Поисковые системы и площадки независимы, а критика может быть обоснованной. Мы можем снизить долю фактических ошибок, пустоты и неотвеченного негатива, но не обещаем стерильную картину без мнений клиентов.